Organisatorische Gestaltung Von Beschwerdemanagement-Systemen

Die Arbeit richtet sich sowohl an den Wissenschaftler als auch an den Praktiker.

Sie basiert zum einen auf Grundlagen des Beschwerdemanagements sowie der Konflikt- und Organisationstheorie.

Zum anderen bilden empirische Analysen von Beschwerdemanagement-Systemen verschiedener Industrien in Form von Fallstudien einen weiteren Ausgangspunkt.

Als Ergebnis wird ein Rahmen fur die organisatorische Gestaltung von Beschwerdemanagement-Systemen entwickelt, der Prozesse und Strukturen des Beschwerdemanagements umfat.

Als Prozesse werden operative, dispositive und unterstutzende Beschwerdeaufgaben unterschieden.

Aussagen zu Gestaltungszielen und -bedingungen, zur Verteilung von Beschwerdeaufgaben und Kompetenzen sowie zur Koordination der Aufgaben bilden die strukturellen Grundlagen zur Gestaltung von Beschwerdemanagement-Systemen.