Vom Engagement des Mitarbeiters zum Engagement des Kunden

Diese Forschung, die auf den Dienstleistungskontext angewandt wird, hat zum Ziel, die Beziehungen zwischen den verschiedenen Akteuren der Geschaftsbeziehung durch das Konstrukt des Engagements zu beleuchten.

Unsere Literaturubersicht befasst sich mit den Konzepten des organisatorischen Engagements(EO) und des Markenengagements(EM) sowie mit den Konzepten und Mechanismen, die sich auf die Beziehung zwischen Mitarbeitern und Kunden beziehen.

Empirisch haben wir uns dafur entschieden, die Beziehungen zwischen Mitarbeiter- und Kundenengagement im Bankensektor zu untersuchen.

Zu diesem Zweck verwenden wir eine strukturelle Modellierung, um den moglichen Einfluss des Mitarbeiterengagements auf das Kundenengagement zu untersuchen.

Die Ergebnisse zeigen, dass in den Filialen der untersuchten Bank der Einfluss des Gesamtengagements der Mitarbeiter auf das Gesamtengagement der Kunden stets uberpruft wird.

Dagegen wird der Einfluss der EO-Komponenten auf die EM-Komponenten nicht immer uberpruft.

Diese Ergebnisse bereichern das Wissen uber die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen im Fall des franzosischen Marktes.

Die Arbeit weist jedoch einige Einschrankungen auf, die mit der gewahlten Methodik und dem Kontext der Studie zusammenhangen.