Gestion De La Relation Client 5E (5e édition.)

La gestion de la relation client vise a definir une strategie et a mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant a l'entreprise d'entretenir des relations multiples, interactives et individualisees avec ses clients lui permettant d'etre profitable sur le long terme.La GRC mobilise technologies, marketing et strategie pour accroitre la performance de l'entreprise et sa differentiation concurrentielle.

Dans le contexte actuel, conserver ses clients peut etre une question de survie et de profitabilite sensiblement accrue a terme.L'ouvrage aborde la gestion de la relation client sous trois angles complementaires: La strategie relationnelle - De quelle maniere instaurer une relation privilegiee avec ses clients?

Comment adapter l'organisation a cette optique relationnelle d'ensemble?

Le CRM analytique - Comment collecter les donnees client et les valoriser pour prendre les meilleures decisions possibles?

Le CRM operationnel et sa mise en oeuvre - Quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir la strategie relationnelle instauree?