Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit: Eine Untersuchung des Kundenkontakts aus der Anforderungen-Ressourcen Perspektive (2014.)

Da der Erfolg von Unternehmen mageblich von der Zufriedenheit der Kunden abhangt, ist es besonders wichtig, alle Moglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu konnen.

Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst - durch ihr Verhalten in der personlichen Interaktion mit Mitarbeitern - auf ihre Zufriedenheit haben konnen.

Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und daruber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.