La Experiencia del Cliente

El presente texto, se basa en un enfoque novedoso con visiones mas vanguardistas acerca de la calidad de servicio, concebido como "la experiencia del cliente", e intenta introducir una reflexion en la busqueda de otros paradigmas de gestion de la calidad de servicio, en las PyMEs de servicios venezolanas cuyo objetivo es la experiencia del cliente.

El libro consta de cuatro secciones, la primera, referida a las rutinas organizacionales implicitas en la fabricacion del servicio; la segunda, alude al proceso de evaluacion de la calidad de servicio, la tercera, aborda las capacidades de gestion de la calidad de servicio y en la cuarta seccion se busca proponer un modelo de gestion de la calidad de servicio, para la produccion de la experiencia del cliente ajustado a las PyMEs.

Las tres primeras secciones, estan enmarcadas en el contexto de la PyME venezolana, a diferencia del modelo propuesto, el cual puede tener validez universal para cualquier PyME del mundo, ello, con miras a que estas empresas conozcan, ejerzan y se empoderen de elementos y estrategias clave en sus operaciones, sostenibilidad y toma de decisiones.