Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen : Methoden – Potenziale – Einsatzfelder (1. Aufl. 2020)

Dieses Buch zeigt, was unter Auto­matisierung und Personalisierung von Dienstleistungen zu verstehen ist und welche Fra­gestellungen und Konzepte zukünftig von Bedeutung sein werden.

Die Digitalisierung verändert Märkte und Branchen mit einer extrem hohen Geschwindig­keit.

Mithilfe neuer Technologien, wie z. B. Künstlicher Intelligenz, Machine Learning und anderen Ansätzen der Informations- und Kommunikationstechnologie, wie Social Media, mobilen Applikationen u.a.m., ergibt sich ein breites Spektrum an neuen Formen der gemeinsamen Wertschöpfung von Mensch und Maschine.

Diese rei­chen von ferngesteuerten bis hin zu autonomen Systemen.

Die Automatisierung ermög­licht das Angebot und die Erstellung von personalisierten Dienstleistungen zum Preis von Massenprodukten.

In der Dienstleistungspraxis ergeben sich durch die verfeinerten Pro­zesse der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen und in der Weiter­entwicklung der Künstlichen Intelligenz sowohl Chancen,wie z.

B. die Entwicklung in­novativer Dienstleistungen und Geschäftsmodelle, als auch Risiken, wie die Reduzierung persönlicher Kontakte zum Kunden.

In der Dienstleistungsforschung ent­steht ein spannendes Forschungsfeld.

So sind z. B. geeignete Managementinstrumente zur Steuerung von automatisierten und personalisierten Dienstleistungen in Eco-Systemen zu entwickeln und die kundenseitige Akzeptanz der automatisierten Personalisierung von Dienstleistungen zu analysieren. In Band 2 dieses „Forums Dienstleistungsmanagement“ stehen die folgenden Themen der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen im Vordergrund:• Konzepte, Methoden, Instrumente und spezifische Werkzeuge• Potenziale der Künstlichen Intelligenz• Einsatzfelder der Blockchain und des Machine Learning• Branchenspezifische Besonderheiten• Managementimplikationen und Forschungsbedarf